Kié a “social business” és a “céges Facebook”?

Ma érdemes belefogni a cégen belüli online együttműködés felépítésébe – mielőtt a versenytársak elhúznak mellettünk!

Majdnem egy hónapja tettem félre elolvasandóként azt a tanulmányt, amihez a mai írásom kapcsolódik. Miért akartam elolvasni? Érdekelt, hogy a Deloitte és a Facebook együtt mit hoz ki a „social business” témából. Az triviális, hogy a Facebook ezzel foglalkozik, de a Deloitte nem arról ismert, hogy az online közösségi rendszerekkel foglalkozna. Éppenséggel akár ismert is lehetne ebből a szempontból, hiszen már 2011 óta intenzív és hivatalos (a legfelső vezetők által erősen támogatott) rendszerük van belső használatra. Azok a példák, amiket a cégen belüli közösségi együttműködés területéről az írásaimban hoztam, majdnem mind onnan származnak. De ettől még nem ragadtam volna billentyűzetet a cikket olvasván…

Nem szeretem a „social business” kifejezést, mert a „social” egyből elviszi a gondolkodást, és sok főnöknek rögtön az jut róla eszébe, hogy jól elfecsegik a dolgozók az időt. A vevők számára valóban laza és részben haszontalan, részben talán hasznos időtöltés a Facebookon és hasonló helyeken eltöltött idő, de a cégeknek komolyan kell venniük – nekik ez nem laza időtöltés, hanem keményen üzlet.  Az előbb említett 12 oldalas tanulmány éppen azzal kezdi, hogy a „social marketing” kifejezés eltüntetését javasolja a cég szótárából – helyette a „digital channels” használandó. Azt állítja, hogy önmagában ez a változtatás előrelépést jelentene egy cég számára.

A napokban beszélgettem valakivel a cégen belüli közösségi együttműködésről, és rögtön vágta, hogy „céges Facebook”. Ugyan el tudtam magyarázni neki, hogy nem pont erről van szó, hiszen sokkal többféle cél és lehetőség áll rendelkezésünkre, de valószínűleg mindenki megmarad ennél vagy valamilyen hasonló elnevezésnél az egyszerűség kedvéért. Ahogy a tanulmány is mondja, az elnevezés sokat számít. Ha „céges Facebookként” jelenik meg a szemünkben ez a belső rendszer, akkor rögtön tudjuk, hogy a marketing osztály felelősségi körébe tartozik. Ez nagy tévedés lenne! Annyi igaz lehet, hogy a marketingesek munkájának része az emberekkel való kommunikáció, és értenek is hozzá, de mégis rossz helyen lenne náluk ez a kezdeményezés. A három héttel ezelőtti írásomban említett cikk is abból indul ki, hogy a „social media” csak egy eszköz, ezért nem lehetnek azzal kapcsolatos céljaink. A mai Deloitte tanulmány is azt javasolja, hogy a cégen belül ne egyetlen ember vagy egyetlen csapat feladata legyen ezeknek a csatornáknak a kezelése. Ehelyett mindenki és minden csapat, aki a vevőkkel és a megcélzott vevőkörrel foglalkozik, legyen benne aktív, legyenek minden területen célok, mérhető célok. Ebben az esetben nem az oldalak és a bejegyzések kedveléseit fogják mérni (ami mostanában elég tipikus), hanem valódi üzleti mérőszámokat használnak majd az ezeken a csatornákon folyó munka eredményeinek a mérésére.

Az előbb említett beszélgetésben is felmerült a kérdés, hogy melyik osztályhoz tartozik a cégen belüli online együttműködés. Erre az a válaszom, hogy egyikhez sem, hanem mindegyikhez. Ez arról szól, hogy emberek együtt dolgoznak, együtt hoznak létre eredményeket, együtt találnak ki új és jobban működő megoldásokat, új termékeket és szolgáltatásokat. Éppen abban tér el a korábban létezett megoldásoktól, hogy a cég minden részlegét és szintjét képes áthatni.

Az első számú vezetővel kezdve minden vezetőnek megvan ebben a szerepe és a felelőssége – és a saját maga számára keletkező haszna is. Decemberben írtam erről kétszer is: „Emberi munkahely és technológia. Van közük egymáshoz?” és „A főnök már megint olvasott valamit” címmel. Ha létrehoztuk a belső együttműködést, akkor nem állják a munka útját mindenféle határok: osztályok, vezetői szintek határai. Azt érezhetjük, hogy mindenki együtt dolgozik, mindenki részt vesz a cég életének alakításában. A vezetői szinteken nem akad el az információ (se lentről fel, se fentről lefelé). Egy-egy jó kérdés, javaslat, gondolat azonnal megvalósítható és azonnali elismerésben részesül, mind a kollégák, mind a vezetők (nem csak a közvetlen vezető) részéről. Persze ott kezdődik az egész, hogy legyen néhány ember, akinek igénye van erre, és a vezetők ne csak eltűrjék vagy támogassák, hanem részt is vegyenek benne – hiszen nekik termeli a legnagyobb értéket.

Az a lényeg, hogy ezeket az új lehetőségeket be kell építeni az üzleti folyamatainkba. A Deloitte tanulmány is arra a következtetésre jut, hogy mindenhol az egész szervezetben kell történnie a „digitális csatornák” használatának. Most olvastam egy Forbes cikket a PwC legfrissebb (USA-beli) vezérigazgatói felméréséről. A válaszadók a vevőkkel való „közösségi” kapcsolatokat kiemelkedően fontosnak mondták, és a „socially enabled business processes” kifejezést is használták, ami megint arra utal, hogy az üzleti folyamatok széles körébe kell beépíteni ezeket a módszereket és technológiákat.

Mi ebből a tanulság nekünk, itt Magyarországon? Még nem késtünk le semmiről, még a világ vezető vállalatai is az útjuk elején járnak. Ugyanakkor a tudás és a technológia már mindenki számára elérhető – a kicsi és a nagy cégnek is. Aki előbb lép, az előbb élvezi az eredményeket, és az előbb elért eredmények lehetőséget adnak a versenytársak megelőzésére is. Nem csak nincs késő, de már túl korán sincs: akármelyik korosztályt is nézzük, mindenhol találunk sok embert, akiknek teljesen természetes a technológia és maga az online együttműködés is. Nem fenyeget az a veszély, hogy idő előtt fognánk bele, mielőtt megérett volna a helyzet. Már megérett…