Csipp-csipp, itt a vezérigazgató!

Foglalkozzon a nagyfőnök (CEO) a közösségi médiával, az e-külvilággal? És a belső e-világgal? Mi köze neki ezekhez? Kinek a dolga a cég jelenléte a Facebook-on, LinkedIn-en, Twitteren? Ezek olyan újságszerű dolgok, ugye? Nos, akkor ez PR feladat, ők szoktak az újságírókkal beszélgetni.

Szóval: mit gondol a világ és mit gondolnak a CEO-k erről a kérdésről?

Egy határozott CEO álláspont: nincs nekem erre időm, minden nap tüzeket kell eloltanom, maradjon ez a marketing feladata. Erre nyilván kész a válaszunk: valami nagyon nem stimmel, ha csak a tűzoltásra van ideje a nagyfőnöknek. Legalábbis CIO-ként azt tanultam, hogy nagy bajok vannak ott, ahol a CIO állandóan a napi problémákkal foglalkozik. A CEO esetében ez még inkább így van. Mit mondjunk erre? Lehet, hogy éppen az új együttműködési lehetőségek elszalasztása okozza azokat a tüzeket, amiket nap mint nap oltania kell? Teljes mértékben biztos nem, de könnyen lehet, hogy a külső, objektív problémák egy része is pont attól van, hogy nem megfelelően foglalkozik a külvilággal és a kollégáival…

Vannak kockázatok, amik említést érdemelnek. Mi van, ha rosszul csináljuk? Az egyik híres példa a McDonald’s sikertelen kampánya 2012-ben. Az tényleg nem úgy működött, ahogy tervezték – de mi történt, mekkora bajt okozott? Egy rövid ideig zűrös volt, de hamar lecsengett. Más csúnya hibák is történnek (pl.: US Airways nemrégiben), de hamar napirendre tér felettük a közvélemény. Ha ennyire tartunk attól, hogy hibát követhetünk el, ne is csináljunk egyáltalán semmit!

Olvastam azt a tanácsot is, hogy a kockázatok miatt a CEO ne ezzel foglalkozzon, hanem fókuszáljon a cégre, a márkanévre és az ügyfelekre. Igaz, ez a CEO feladata. A kérdés éppen az, hogy ezekhez nem kell-e az új technológiákat és főleg a világ mai működését ismernie…

Ezt a véleményt is olvastam: “My thinking is reserved for my customers”. Ezt egy tanácsadó írta, és egy valóban fontos kérdést vetett fel. Mennyit mondjunk el „ingyen” a meglévő és potenciális vevőinknek, és mikor kezdjünk számlázni? Ez nyilván sokunkat érintő kérdés, és nem is tudom rá a választ. Azt látom, hogy sikeres vállalkozások sok és értékes tartalmat osztanak meg szabadon a blogjukban és egyéb csatornákon. Valószínűleg mérik is, hogy ez mennyire hasznos…

Egyáltalán, milyen cégeknek van szükségük arra, hogy a vezető látható legyen az online világban? Azt mondják, hogy ez inkább a start-up világban számít, de a nagy és megállapodott cégeknek nem fontos. Ami azt illeti, van néhány nagy cég, ahol a CEO igen aktív online. Ők biztos látnak benne valamilyen hasznot. A listán nem csak IT-ben utazó cégek vezetői vannak…

Egy idei felmérés szerint a CEO-knak csak 8.3%-a rendelkezik Twitterrel, és egyharmaduk szinte nem is használja azt. A Fortune 500 cégek vezetői közül 68%-nak semmilyen online közösségi jelenléte sincs. Látható fejlődés ezen a területen, vannak igen nagy cégek, ahol a vezető aktív (pl.: Microsoft és ManPower). Azt majd a jövő mutatja meg, hogy lesz-e negatív hatása a CEO kimaradásának.

Az alapvető kérdés itt is az, hogy mire kell ez az egész…

“Social media gives business leaders a way to burnish their personal and corporate brand, as well as listen to the community at large and respond to the issues that matter most to their company and customers.”  (Az üzleti vezetők számára a közösségi eszközök lehetőséget adnak a személyes és céges márkájuk fényesítésére, és arra is, hogy figyeljenek a széles közönségre és reagáljanak a cégük és a vevőik legfontosabb problémáira.) – ez egy jó összefoglalója annak, hogy miért jó benne lenni ebben a világban (forrás: CIO.com). Itt szó van arról a szempontról is, hogy a CEO is akarhat majd egy újabb munkát, és ezért fontos a számára, hogy a „személyes márkája” (personal brand) épüljön és szem előtt legyen. Ez, persze, másoknak is fontos, mindenkinek érdemes a tudását, tapasztalatát megmutatnia (cégen belül és azon kívül is).

Visszatérve a vezetőre: A vevők és a dolgozók is jelen vannak (és egyre inkább vannak jelen) az online közösségekben, ezért érdemes a vezetőnek is megjelennie ezeken a helyeken. Ezt jól kell csinálnia, meg kell tanulnia. Szerintem érdemes házon belül kezdeni a tanulást – ott kisebb a kockázat. A cégen belüli közösségi együttműködés nagyon hasznos tud lenni, bevételt is hoz és problémákat is megelőz.

A McKinsey szerint az online világ mérhető hasznának nagyobb része (kétharmada) éppen a belső együttműködésből származik. A jobb belső kommunikáció és az emberek növekvő produktivitása hozza a hasznot. Ezen kívül az is fontos, hogy a vevő is bevonható ebbe az együttműködésbe, részese lehet az alkotó folyamatnak. Ez egyáltalán nem újdonság a start-up világban. Ők enélkül nem is létezhetnének. De hiba lenne azt gondolni, hogy az online együttműködés csak az ő világukban fontos! Egy nagy és „megállapodott” cégben éppen a méret és a kialakult struktúrák és belső határok okoznak problémákat az innováció és a gyorsaság területén. Itt drasztikus változás érhető el azzal, hogy a silók falain áthatoló kommunikációt és együttműködést hozunk létre. Lehetséges ez egy nagy cégben? Természetesen! Meg kell határoznunk a célokat, a mérhető célokat, és az azokhoz vezető utat.

Van egy érdekes „mellékhatása” annak, ha valamilyen módon írunk a nagyvilág számára: magunk is tanulunk, miközben mindenki számára érthetően írjuk le a gondolatainkat, az „üzenetet”: kikristályosodik az a tudás és sok gondolat, ami a fejünkben van. Utána a hatásából, a reakciókból vagy azok elmaradásából is tanulunk. Ez is érték és fejlődés. Nem mindig látszik azonnal a hatása…

A vezető kommunikációjának összhangban kell lennie azzal, amit a cég más formában és más csatornákon mond. Az online közönség hamar észreveszi és megbírálja a fals és hamis üzeneteket. Ezért fontos, hogy a cég más helyeken épített képével és megjelenésével foglalkozók (marketing és PR) egyeztessenek a vezetővel. Érdemes a váratlan eseményekre (pl.: támadó bejegyzések, a termékkel vagy a szolgáltatással kapcsolatos problémák) esetére forgatókönyveket kidolgozni és megtervezni a választ. Ebben a környezetben gyorsan ketyeg az óra, nem áll rendelkezésre több nap a válaszra.

Röviden összefoglalva, hogy mi a célja az online jelenlétnek a CEO számára:

• találkozni a vevőkkel és a dolgozókkal,
• együttműködés (cégen belül és a vevőkkel), az innováció gyorsítása,
• új lehetőségek felfedezése, anyagi hasznosítása,
• a dolgozók közötti együttműködés bátorítása, erősítése, a részlegek közötti falakon keresztül is,
• gyors reagálás a problémákra, mielőtt elfajulnának,
• demonstrálni, hogy ismeri és használja az új technológiákat (fontos kifelé és befelé is),
• a személyes és a céges márka építése,
• és lehetne még folytatni…

Hogy folytatnád ezt a listát Kedves Olvasó? És mit hoznál fel ellene? Mire kell még különösen vigyáznia a cég vezetőjének?