Megmenthetjük őket!

Hogy keveredünk ki ebből? Hogyan nem folytatódnak a bajok? Súlyos problémák megelőzése céges Facebook-kal?

Nem mindig lesz olyan tragikus következménye a cégen belüli rossz kommunikációnak, rossz információáramlásnak, mint a General Motors esetében, amiről sokan írtak már, én éppen a múlt héten. Megkérdezte valaki, hogy mit kell most tenni, hogyan kell rendbe hozni a céget? Ez a kérdés annál súlyosabb és bonyolultabb, hogy én innen megoldjam. Sok mindent kell tenni – a jövő szempontjából a legfontosabb talán a dolgozók és az összes vezetői szint megerősítése abban, hogy minden kérdést és problémát fel szabad vetni nyilvánosan, nem jár érte retorzió, és a vezetők kötelessége ezt bátorítani, jó példával elöl járni, és érdemben részt venni a kommunikációban.

Ez radikális változást jelent majd, hiszen a vizsgálat egyik kulcsfontosságú megállapítása éppen az volt, hogy a vállalati kultúra akadályozza a probléma eljutását a magasabb vezetői szintekre. Ez persze nem arról szól, hogy „meg ne tudja a főnök”. A háttérben az új modellek gyors piacra dobása és a költségek kordában tartása van. (Végső soron az autósok halála is egy „költség” ebben a szemléletben.) Aki ezt késlelteti, az retorziókra számíthat. Itt gyökeres változásra van szükség, és a nehéz feladat éppen az egyensúly és az arányok megtalálása lesz, hiszen nem lehet hipp-hopp felrúgni a profitra alapított gazdaságot, a növekedésre és a több haszonra való törekvést.

Az adott esetben nem jól működött a rendszer, de még a jól kialakított és jól működő belső rendszerekben is több hasonló tragédiának kell történnie, mielőtt elkezdődik az elemzés, az okok keresése és a műszaki megoldás megtervezése. Miért? Nézzük, milyen lehet a folyamat:

• Először: el kell jutnia egy illetékeshez annak az információnak, hogy több autóvezető panaszkodott a menetközben elforduló indítókulcsra, amitől leállt a motor.
• Utána: ezt kapcsolatba kell hozni súlyos balesetekkel.
• Utána: elemezni kell a problémát.

Eddigre már több ember meghalt… És még el se kezdődött a javítás. Mi van még hátra?

• A mérnökök megállapítják, hogy tényleg létezik a probléma, megkeresik az okát.
• Megtervezik a meglévő autók javítását.
• Kommunikáció a szervizekkel.
• Meg kell keresni az érintett autók tulajdonosait, értesíteni, behívni (közben ügyesen kommunikálni, hogy ne legyen sok kártérítési per).
• Változtatnak a terveken, hogy az új autók ne legyenek hibásak.
• …

Hol és hogyan gyorsulhat fel ez a folyamat, ha nem csak a jól kialakított, megszervezett csatornákon áramlik az információ, hanem „szervezetlenül” is? Mit is jelent ez a „szervezetlen” információáramlás vagy „közösségi” együttműködés? Sokat lehet olvasni erről, például az én írásaimban is (összefoglaló). Ha megnézünk múltbeli példákat, jó tapasztalatokat, akkor megértjük, hogy miben és hogyan javulhat a helyzet.

Elgondolkoztam azon, mi történik majd a jövőben, ha megreformálják a belső együttműködést. Hogy kerül bele a cég vérkeringésébe az ilyen fontos információ.

Mary: Láttátok a hírekben? Valaki leszaladt az útról és meghalt. Senki se tudja, mi történt. Szegény ember és a családja 😦
John: Mi gyártottuk az autóját 😦

…. máskor ….

Joe: Tegnap a szomszédom mondta, hogy amíg visszament becsukni a kaput, leállt az autója. Nem tudja, mi történt, az indítókulcs alapállásban volt, mire visszaért. Van ötletetek?
Richard: A gyerek játszott vele. Még jó, hogy nem a váltóval!
Joe: Nem volt senki a kocsiban.
Richard: Ilyet még nem hallottam. Valami nem stimmel ezzel a sztorival…

… megint máskor …

Susan: Most osztotta meg valaki az FB-n, hogy menetközben elfordult az indítókulcsa és leállt a motor. Szerencsére éppen indulás után volt, lassan ment és azonnal ráfordította. Szerintetek van ilyen?
Ben: Hülye az ürge. Ilyen nem történhet meg!

… és még sok hasonló beszélgetés …

Mi a fentiekben a közös? Kollégák fecsegnek, beszélgetnek. Ezek a beszélgetések elhangozhatnak kávézás közben vagy a „water cooler” mellett. Utána visszamennek a helyükre, napirendre térnek a dolgok felett, megy tovább a munka.

Mi változik, ha ezek a beszélgetések egy olyan közösségi fórumon hangzanak el, ami mindenki számára elérhető, ahol sokan szoktak beszélgetni? Itt a cég minden részlegében, minden országban dolgozó emberek láthatják egymás beszélgetéseit. (Hasonló a Facebook-hoz, de itt eleve mindenki számára elérhetők ezek – nem kell előtte összebarátkozni.) Változik ettől valami? Szerintem változik, nagyon is! Előbb-utóbb valakinek feltűnik, hogy valami nem OK az indítókulcs környékén, és elkezdi ezt a témát feszegetni. A tipikus mérnök nem fogja annyiban hagyni, utána jár a problémának. Közben beszélget erről más mérnökökkel, lassan híre megy a cégen belül, hogy valami gáz lehet. Mennyi idő alatt jut el egy olyan vezetőhöz vagy minőségbiztosítási szakemberhez, aki komolyan veszi? Nem tudom biztosan megmondani, de szerintem egy évnél biztosan rövidebb ez az idő.

Kevés olyan cég van, ahol egy banális műszaki hiba emberek százainak az életébe kerülhet. Máshol csak elvesztett vevőt vagy meg nem szerzett üzletet eredményez, ha valamit nem veszünk észre, figyelmen kívül hagyunk.

Vajon hányszor fordul az elő, hogy egy-két ember tud a problémáról, de nem áll össze bennük a teljes kép, amit egy vezető vagy valaki más (akivel nem beszéltek a dologról) összerakna?

Megéri ezért felbolygatni mindent? Erre mindenki maga válaszoljon! A helyzeten kevés ráfordítással lehet javítani, és az eredmények nagyok lehetnek (nagyobb bevétel, kisebb költség, kisebb kockázat).

Tudok segíteni!