Küzd a tudáskezelés, vagy már vége is?

Mekkora értéket jelent a tudásmenedzsment? Múltja van, ugye? Milyen a jövője? Belefullad a hihetetlen mennyiségű információba és az új módszerekkel való küzdelembe, vagy megerősödve kerül ki a harcból?

A cégen belüli tudásmenedzsment sok kihívással találja szemben magát. Ezek egy része régi, de vannak viszonylag újak is közöttük. Olvastam egy cikket arról, hogy a tudásmenedzsment vajon már halott vagy még levegőért kapkod. A szerző szerint egyik sem, hanem még nem is került a középpontba. Ahhoz képest, hogy más elég régen létezik, sok ember műveli, komoly tudománya van, érdekes, hogy még nem került a középpontba. Szóval, még előtte a jövő!

Én azt gondolom, hogy a tudáskezelés valóban küzd problémákkal, és a hagyományos értelemben vett tudáskezelés abban a formában sose lesz igazán a középpontban. Miért?

Az egyik régi probléma éppen a dolog lényegéből fakad: az ismereteket és információkat rendszerezni, katalogizálni, kulcsszavazni kell ahhoz, hogy később megtaláljuk és mások is megtalálják, amire szükség van. Nem is csak a már elkészült anyagokra kell odafigyelni: már a megírásuk közben is fontos az egységes terminológia használata, különben a keresések nem fognak működni. A kutatók és a könyvtárosok kialakították és professzionális módon működtették ezeket a megoldásokat, amik évszázadokon keresztül jól szolgáltak minket, majd elkezdték a számítógépeket is használni, hogy még jobbak legyenek.

A könyvtárak és a könyvtárosok tapasztalataira épültek a vállalati tudáskezelő rendszerek, amikkel az volt a célunk, hogy összegyűjtsük a cégen belül létrejövő tudást, és felhasználhatóvá tegyük az újabb munkákban. Nem egy ilyennek a felépítésében vagy bevezetésében volt módom részt venni. Jött mások jól bevált kipróbált megoldása, vagy építettünk az igényekre szabva hasonlót – mindig nagyok voltak a várakozások, megvolt a kezdeti lendület és a vezetői elhatározás is. Mi lett az eredmény? Egy darabig éltek, fejlődtek – amíg a kezdeti lelkesedés (vagy a főnöki elvárás) tartott. Idővel ellustultak az emberek, egyre kevesebb energiát fektettek abba, hogy jó minőségben töltsék fel az új dolgokat, majd egyáltalán nem tették meg. Az erre kijelölt „tudásmenedzser” noszogatta őket – változó sikerrel. Egy idő múlva elavulttá vált az ott lévő információ, és azok is leszoktak róla, akik valamennyire használták.

Kedves Olvasók! Ki dolgozott olyan vállalati tudásmenedzsment rendszerrel, ami sok évig virágzott? Mi volt ez a megoldás, mekkora volt, hányan használták, mitől működött jól?

A belső fejlesztésekkel és küzdelemmel párhuzamosan gyorsan nőtt az interneten elérhető információ mennyisége, és a keresők is sokat javultak. A maiakat össze se lehet hasonlítani a 15-20 évvel ezelőttiekkel! Ma már nem kell sokat gondolkodni a kereső szöveg megírásán – szinte kitalálja a gép, hogy mit akarunk keresni. Azokat az anyagokat is megtaláljuk, amiknek a szerzője nem bajlódott a kulcsszavakkal és a terminológiával. Minek dolgoznánk annyit a belső tudáskezeléssel ezek után?

Továbbra is szükségünk van az általunk létrehozott ismeretek és tudás tárolására és hatékony felhasználására. Nem mindig akarjuk ezt a nyilvános internetes eszközökre bízni, hanem házon belül akarjuk tartani legalább egy részét. Kifinomult tudáskezelő rendszerek sok munkával járó bevezetésére (és főleg magas színvonalú működtetésére) nagyon kevés cégnek van lehetősége, de jó megoldásra mindenkinek szüksége van. Mit tehetünk? Itt jöhet segítségünkre a „felhő”, ahol beruházás és a technológia üzemeltetése nélkül kaphatunk meg nagyszerű rendszereket, hogy „csak” a tartalommal legyen gondunk. (A kiválasztás szempontjairól írt nemrégiben a KMWorld.)

Rendben, ezzel kihúztuk a probléma egyik méregfogát, nem kell hardvert és szoftvert vennünk és üzemeltetnünk! A valódi probléma – a tartalom feltöltése, mennyisége és minősége – azonban megmaradt, arra csak sok és szakszerű emberi munkával találunk megoldást. Ha van erre erőforrásunk, az nagyszerű. Használjuk ki!

Még mindig van olyan érzésünk, hogy nem minden tudást és információt tárolunk és osztunk meg a cégen belül hatékonyan és eredményesen? Igazunk lehet! Azzal, hogy az elkészült dokumentumokat precízen osztályozzuk, ellátjuk kulcsszavakkal, odafigyelünk a terminológiára, és közzétesszük, még nem tettük közzé a tudás minden elemét. Mi hiányzik? Az a folyamat, amíg eljutottunk az eredményhez: a tévutak, a zsákutcák és a célhoz végül elvezető út. Ezekből is sokat lehet tanulni. Nélkülük sok esetben nem is igazán érthető maga az eredmény sem. Ezt hogy rakjuk bele a tudásmenedzsment rendszerünkbe? Ki fogja belerakni? Honnan fogja ő mindezeket tudni?

Az eredményhez elvezető utat azok ismerik, akik a létrehozásán dolgoznak. Meg fogják osztani a többiekkel? Talán igen, ha ösztönözzük őket, és adunk nekik kényelmesen használható eszközt. Mi lehet az ösztönzés és mi lehet az eszköz?

Itt segíthet a cégen belüli közösségi együttműködési rendszer (enterprise social network, ESN). Mivel és hogyan?

• A munka közbeni „fecsegés” – vagyis a „mivel foglalkozom”, „mik a problémáim és a kérdéseim”, „hogyan oldom meg őket”, „hol találtam hasznos információt vagy segítséget” típusú bejegyzések éppen ezt a fontos információt hordozzák.
• Az ilyen rendszerekbe beépített minimális szintű játékosítás (gamification) kiegészíti a hivatalos ösztönzést (a kötelezést és a számonkérést), és sok esetben eredményesebb is.

Miről és hogyan írjunk? Hogyan találjuk meg, amit mások írtak és nekünk hasznos? Mitől lesz nekünk személyesen hasznos? Ezekről nemrég írtam az Építkezés című cikkemben.

Milyen játékos elemek vannak egy ilyen rendszerben? Benne vannak a Facebookból és társaiból jól ismert lehetőségek: tetszik (like), hozzászólás, megosztás. Szeretjük ezeket számolni, örülünk, ha sok van belőlük. A céges rendszerekben dicsőségtábla (leaderboard) is van: itt napi, heti, havi, éves szinten összesítik, hogy ki hány bejegyzést írt, azok hány tagnak tetszettek, hányan szóltak hozzá vagy osztották meg. Ez nem csak a dicsőségről szól, nem csak lehetőség a dicsekvésre, hanem tanulni is lehet belőle. Megtudom, hogyan írjak, hogy megértsék, eljusson sok emberhez az üzenetem, mi mozgatja meg az embereket, mi mellett mennek el közömbösen. Ez segít abban, hogy megtanuljunk jól és érdekesen írni.

Ha van egy használható, többé-kevésbé jól működő tudáskezelő rendszerünk, ne dobjuk ki az együttműködési rendszer miatt! A kettő nagyon jól tud együtt létezni, kiegészítik és támogatják egymást.

Kedves Olvasó! Mit gondolsz erről? A Facebook-szerű együttműködés és a Google-keresés végleg legyőzi és megsemmisíti a hagyományos tudáskezelő rendszereket? Együtt tudnak működni? Hogyan?